El papel que juega el CRM en la transformación digital empresarial

30-08-2019

Por: Damarys Rodríguez

Servicio al Cliente Visión Tecno

Los modelos tradicionales en cuanto a la relación con los clientes se trataban de aspectos puntuales con el único objetivo de lograr concretar ventas. En este proceso tradicional no se tomaba en cuenta la relación con los clientes en un proceso posterior, salvo en contados casos.


Además, no se puede dejar a un lado la realidad que acompañaba al entorno empresarial hace unos años, la falta de herramientas tecnológicas impedía que las relaciones con los clientes se tejieran a un nivel más avanzado como se puede hacer en la actualidad. Las empresas no contaban con los mecanismos necesarios para poder fidelizar a sus clientes a través de estrategias que le permitieran una mejor comunicación.


Por otro lado, actualmente las empresas le dan un gran valor a la relación con el cliente y procuran que esta sea duradera en el tiempo, de allí que la fidelización sea un punto clave en las estrategias empresariales.

Pilares fundamentales de la transformación digital

La transformación digital empresarial se da desde tres ejes, los cuales deben conocerse a profundidad para poder manejar de una forma más eficiente los procesos que conlleva. Estos ejes son:

Experiencia de usuario

Los prospectos y clientes tienen la posibilidad de conocer más a fondo sus necesidades propias y también la oferta que su empresa tiene a disposición. Esto cambia la forma y los canales para promocionar productos y servicios, la forma de atraer más clientes y generar más contacto.


La experiencia del usuario es valorada y eso se nota en el hecho de que el cliente consumidor ahora puede acceder a contenido útil que a su vez contribuye a la conversión. 

Transformación de operaciones 

Las operaciones son parte fundamental en este proceso, que de la mano de la experiencia de usuario, hacen que los procesos de la empresa sean óptimos. En este sentido, todos los departamentos involucrados deben aportar para esto. Comenzando con el mapeo del flujo de la información, definir la estructura de la organización y alinear la fuerza laboral de los diferentes sectores de la organización. 

Modelo de transformación del negocio 

Con la experiencia de usuario y la transformación de operaciones en la empresa, se puede determinar el modelo de transformación del negocio para que el proceso sea más eficiente. Utilizar el filtro de digitalización permite que se detecten amenazas y oportunidades para el modelo de negocio tal como está concebido y a partir de allí, analizar si hay aspectos que deben cambiarse.


Por medio de la implementación de un software pensado especialmente para mejorar la relación con los clientes, como lo es el CRM hace posible el cambio de las relaciones empresa – cliente. En ZOHO, siempre pensando en potenciar la gestión comercial de las empresas desde todo punto de vista, se cuenta con una amplia gama de aplicaciones que permiten hacer del proceso comercial, algo mucho más fácil.


El papel del CRM es fundamental y trae consigo una serie de potencialidades que se mencionan a continuación.

El CRM contribuye a la transformación digital de las empresas, ¿quieres saber más? sigue leyendo aquí.

Obtención de datos

El CRM es una fuente de acceso a datos que permiten mejorar la relación con los clientes. Desde la captación de datos inicial para la parametrización y alimentación del CRM, se puede obtener información relevante para mejorar la relación con clientes actuales, entablar relaciones con clientes potenciales y retomar relaciones con clientes antiguos con los cuales no se mantiene relación en la actualidad.


Con los sistemas tradicionales, el registro y unificación de esta información sería casi imposible de gestionar.

Seguimiento de la relación con el cliente

Poder registrar cada una de las acciones que se realizan con los clientes desde un primer contacto hasta fidelizarlos es una de las posibilidades del CRM que potencian la relación comercial.


Estas son algunas de las opciones que te permite el CRM de ZOHO:

Envío de correos electrónicos

Llamadas

Visitas

Ofertas

Cotizaciones

Pedidos

Devoluciones

Encuestas de satisfacción

El seguimiento de estos aspectos reporta un valor añadido a la relación comercial, sobre todo porque se puede personalizar con cada cliente y permite mantener así una relación más estrecha.

Movilidad

La movilidad de la gestión empresarial es indiscutiblemente, un punto a favor puesto que, al ser alojados en la nube, no necesitas estar atado a una ubicación física para poder llevar a cabo los procesos necesarios para la gestión comercial. En este sentido, ZOHO CRM se encuentra alojado en la nube, y por ende la portabilidad y movilidad es absoluta.


Para utilizar el CRM de ZOHO se requiere un ordenador o bien un móvil con el sistema operativo compatible, y así con ello registrar los movimientos de los clientes sin estar atado a una ubicación física específica, sino que puedes hacerlo desde cualquier lugar.

Actualización ágil en tiempo real

Debido a que se encuentra alojado en la nube, se puede realizar la actualización en tiempo real luego de cada acción que se realice con el cliente: llamadas, correos o reuniones. Esta condición de estar alojado en la nube permite que los demás usuarios del CRM puedan ver las actualizaciones a tiempo real. 

Automatización de procesos y alertas

La agilidad y eficacia son solo algunas de las ventajas de emplear el CRM de ZOHO, esto lo hace mediante la automatización de procesos. 

Uso transversal

La empresa se conforma de diversos departamentos, todos son importantes en la gestión global de la misma, de allí que el CRM tiene un uso transversal y, por ende, tiene un efecto positivo en los diversos departamentos y áreas que le conforman.


Este software no solo está pensado en el área comercial, sino que implica una gestión global de la empresa para en conjunto, enriquecer y dar valor a la misma.


Los resultados ante esta valoración son palpables al tener más consumidores fieles a la marca, satisfechos con los productos y servicios que se les ofrece e incluso, en muchos casos convertidos en evangelizadores de la marca.